中国银行河北省分行（以下简称“河北中行”）持续贯彻“以人民为中心”的金融发展思想和“以客户为中心”的经营管理理念，全面提升消费者权益保护工作质效。

坚持党建引领，不断提高政治站位

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河北中行充分认识中国特色金融政治性人民性要求，坚持党建引领，践行金融为民，高度重视消费者权益保护工作。该行不断强化消保主体责任，加强顶层设计，从整合优化组织架构入手，进一步明确党委会、管理层、消保委、各职能部门以及全辖各分支机构消保职责，建立横纵双向消保队伍体系，实现消保责任到岗、到人。

坚持制度先行，持续强化全流程管控

近年来，河北中行相继制定并动态更新《消费者权益保护政策》《消费者权益保护工作实施细则》等13项消保专项制度，明确营销宣传、信息披露、消保审查、营销监测、信息保护、投诉处理、纠纷化解、教育宣传、考核评价、内部审计等管理要求，实现消保工作有章可循。

坚持文化浸润，全面开展培训宣传

为提升全员消保意识、服务能力和公众金融素养、风险识别能力，河北中行积极开展消费者金融知识教育宣传和消保培训，做到内部培训和外部教育宣传相结合、集中教育宣传和常态化教育宣传相结合、线上宣传和线下宣传相结合。

坚持金融为民，着力提升客户体验

河北中行高度重视客户投诉，将投诉溯源作为改进产品服务、提升客户体验、密切客户关系的重要途径。为进一步畅通消费者投诉渠道，除官方网站、手机银行客户端、产品或服务合约等总行统一渠道投诉方式公示外，该行通过监管部门向社会公布省级投诉举报电话，并持续加强网点“投诉接待专区”建设。

坚持普惠公平，高度关注特殊群体

河北中行高度关注老年人、残疾人等特殊群体合法权益。为切实提升老年人金融服务的便捷度和满意度，该行坚持传统服务与智能创新相结合、线上服务与线下渠道相结合，多措并举解决老年人运用智能技术困难，建立健全覆盖老年客户群体的产品服务体系。（钟航）